חדשנות - לעשות את זה פשוט וחכם

חדשנות בפיתוח מוצרים

בעולם בו יש לא מעט דברים מסובכים ומורכבים, יש גם הטוענים שהסוד הוא דווקא בפשטות.
פרופ' שלמה מי-טל טוען, בניגוד לדעה המקובלת, כל הגורע - הרי זה משובח!

אחד מהעקרונות החשובים והחזקים ביותר של החדשנות הוא למצוא את הטעות בחשיבה המקובלת. במקרים רבים, רעיון חדש יהיה טוב ומצליח אם הוא יהיה בניגוד לזרם ולדעה הפופולארית. ומהי המחשבה המקובלת הפופולארית מכולם? להוסיף עוד ועוד תכונות למוצר או לשירות מסוים, ולהפוך אותו למסובך ולמורכב. רבים חושבים שזוהי הדרך להפוך את המוצר או השירות למצליח. האומנם?

עיקרון הפשטות אומר בדיוק את ההיפך - יש להחסיר על מנת לפשט
פרופ' שלמה מי-טל, המנהל אקדמי של TIM המכון הטכניון לניהול (ופנסיונר של הטכניון), מי-טל מצטט מתוך ספרו של מהנדס המחשבים ואמן הווידיאו ג'ון מדה "החוקים של הפשטות", המסר העיקרי שלו הוא: פשטות זה רק דבר נפלא, וכמובן גם משתלם כלכלית. ג'ון מדה אומר בספרו את המשפט המפתיע הבא: "הלוואי וכל חברת תוכנה הייתה מורידה 10 אחוז מהתכונות של התוכנה שלה וגובה מאיתנו 10 אחוז יותר". נשמע פרדוקס? לאו דווקא.
"דמיינו לעצמכם", אומר מי-טל, "את WINDOWS של חברת מייקרוסופט ללא 90% מהתכונות שלה. לפחות 90% מתוכם אנחנו לא משתמשים. זהו מקרה קלאסי בו הפשטות הייתה מועילה מאוד, גם לתדמית, ולא פחות חשוב - כלכלית".

מהו בעצם עיקרון הפשטות?
מי-טל: "העיקרון הראשי של הפשטות הוא ההחסרה וההורדה (Subtraction). לקחת משהו מסובך ולהחסיר ממנו תכונות ואלמנטים, אפילו חשובים ומרכזיים. לעיתים קרובות ההחסרה הזו תהפוך את המוצר או את השירות לטוב הרבה יותר וזה כמובן ישתלם כלכלית.
בספר של ג'ון מדה הוא כותב על עשרת הדיברות של הפשטות. 3 החשובות שבהן הן: להחסיר, לארגן ולחסוך זמן. ולבסוף יש את השילוב של כל אלה יחד. אחד ממשפטי המפתח בכל הקשור לפשטות הוא: "להוריד את המובן מאליו ולהוסיף את מה שיש לו משמעות". תחשבו על אלברט איינשטיין, שהיה לדעתי המפשט הגדול בהיסטוריה. הנוסחה המפורסמת של (E = mc2 ) הייתה מאוד מסובכת ומורכבת בהתחלה. לאט לאט, איינשטיין הוציא את הדברים הלא חיוניים ונשאר עם 3 התכונות העיקריות בעלות המשמעות - אנרגיה, מסה ומהירות האור. איינשטיין אמר שצריך לפשט כמה שיותר אבל לא מעבר לזה. כאשר מורדים תכונות עד גבול מסוים זה מוסיף ערך, אבל פישוט יתר עלול לפגוע. כל זה נכון כמובן גם לעולם העסקים, הן אצל חברות והן אצל אנשי עסקים פרטיים".

מהן הדוגמאות לכך בעולם האמיתי? כיצד ניתן לפתח מוצר עם יכולות רבות וברמת מורכבות נמוכה? מי-טל: "הדוגמאות הן רבות ונוגעות לכל תחומי החיים. חברת IBM למשל, הבינה עוד בשנות השישים את מה שחברות רבות מבינות היום. פשטות היא הדרך להצלחה. לפעמים יש צורך ליצור מורכבות מאחורי הקלעים על מנת ליצור פשטות עבור הצרכנים והלקוחות. ל - IBM יש חטיבה של Global Services שלא הייתה קיימת לפני כעשור. החטיבה הזו מספקת שירותי IT מכל הסוגים (חומרה ותוכנה) לחברות רבות בעולם, ו - 60 מיליארד מתוך ה - 98.8 מיליארד דולר מכירות של החברה מגיעים מהחטיבה הזו. זהו נתון מדהים. איך זה עובד? במקום צוותים גדולים, מגושמים ומסורבלים שמגיעים לחברה ועובדים אצלה (ואז גם יש מחלוקות, בעיות ובזבוז זמן), הפכה IBM את היוצרות.
ישנו בן אדם אחד בלבד אשר מגיע ללקוח ויושב אצלו, לומד את כל העסק, ולאחר שהוא מסוגל לנתח את הנתונים הוא בונה צוות וירטואלי בשיטת מטריצה בתוך IBM. זהו צוות שמפרקים ומרכיבים אותו על פי הצורך. הארגון של הצוות מאחורי הקלעים הוא מורכב אבל הוא מספק שירות אופטימאלי ופשוט עבור הלקוח. הנציג הזה עובד ישירות מול הלקוח, חי אצל הלקוח ונושם את הלקוח. הוא ממש בן בית ומכיר את הצרכן טוב יותר מהלקוח עצמו. הנציג מכיר מצוין את הלקוח ומספיק וותיק גם כדי להכיר את כל הלקוחות ואנשי המקצוע הרלוונטיים של IBM. הוא למעשה מכיר את הלקוח החיצוני ואת הלקוח הפנימי שהוא IBM. הוא יודע להרכיב את הפאזל ולמשוך את האנשים הנכונים. כל זה תומך בעיקרון הפשטות. לבן אדם אחד יש את כל התשובות וכל מטרתו היא לספק ללקוח את מה שהוא צריך באופן הכי נקי, מהיר ופשוט. הלקוח לא רואה את המורכבות של מאחורי הקלעים אלא רק את התוצאה הסופית הפשוטה.

דוגמא נוספת היא האייפוד של אפל. המכשיר הזה התחיל עם גלגל וארבעה כפתורים ואילו היום יש גלגל וכפתור אחד בלבד. אפל הבינו שהמוצר הסופי צריך להיות כמה שיותר פשוט ונוח. הם השתמשו בעיקרון ההחבאה, כלומר מחביאים את המורכבות. איפה שיש מורכבות צריך כמה שיותר להחביא אותה. אם יש תכונה מסובכת שלא ניתן להוריד, אז לפחות שהלקוח לא יראה אותה. כך עשו עם האייפוד. זהו מכשיר מורכב אך המורכבות מוחבאת מעיני הצרכן אשר בשבילו זהו המכשיר הכי פשוט בעולם. גם עם מכשירי סלולארי המצב הוא דומה".

כיצד מסתירים את המורכבות של מוצר מתוככם?
מי-טל: "זה קורה כל הזמן. יש כאמור את הדוגמא של האייפוד. גם בטלפונים הסלולאריים המתקדמים יש כפתורים שרק אותם רואים הצרכנים, אך בתוכם יש צ'יפים מאוד מורכבים. זוהי הגדולה של מוליכים למחצה - תחום מורכב מאוד, אך מוחבא מאחור, כאשר הצרכן הסופי מקבל מוצר פשוט בזכותם. גם בכל מה שקשור לשירות רצוי להחביא מאחור את המורכבות. כאשר אתה מגיע למקום שנותן שירות, אתה אמור להגיע לחדר קבלה יפה ונעים, בו ההתנהלות היא פשוטה וזריזה. לא מראים לך את כל מה שקורה מאחורי הקלעים. דווקא חברות סטארט אפ נוטות לדבר יותר מדי על הטכנולוגיה המסובכת ופחות על הדבר הפשוט, וזה לעיתים מה שמפיל אותן. החברות הללו צריכות לדבר פחות על הטכנולוגיה ויותר על הערך של המוצר שלהן. כאשר מפתחים טכנולוגיה, חשוב שהטכנולוגיה תתרום לפשטות ולא למורכבות".

כיצד מיישמים ארגונים ואנשי עסקים את עקרון הפשטות בתחומי השיווק והשירות ללקוח?
מי-טל: "היישום של הפשטות מתחיל כבר בעיצוב החיים שלנו, גם החיים הפרטיים ובוודאי החיים העסקיים. כל הזמן צריך לחשוב - איך אני מפשט את החיים? איך אני מפעיל חיסור? מה אני יכול להחסיר מהחיים שלי על מנת לעלות את הרמה שלהם? ברמת הארגון זה יותר ברור. לכל ארגון יש לוח ארגוני שהוא לעיתים קרובות מורכב מאוד. יש לפשט אותו. ארגון היום צריך להיות שטוח. ארגון עם היררכיה הוא לא רציני. אף איש יצירתי לא יסבול מצב שהוא צריך לרוץ כל היום בין כמה מנהלים על מנת לקבל חתימות. בנוסף למבנה הארגוני חייבים גם לפשט תהליכים. לתהליכים, כמו לתוכנה, יש נטייה להסתבך. מנהלים צריכים לשאול את עצמם: האם אנחנו צריכים את התהליך הזה? מנהלים חייבים למצוא דרכים לקצר. חיסכון בזמן שווה פשטות.
כך גם בתחום השיווקי. יש ליצור מסר חד וברור במשפט אחד קצר ופשוט. המשפט הזה צריך לכלול בתוכו את הערך המיוחד של החברה. חברת וולט דיסני למשל, הצליחה במשפט אחד לסכם את כל תמצית קיומה. "WE MAKE PEOPLE HAPPY". זהו המסר והחזון של החברה וכל מנהל, עובד או לקוח מבין זאת מיד. אנחנו כאן בכדי לעשות אנשים שמחים ולמען המטרה הזו כולם פועלים. גם אנשי עסקים צריכים לחשוב כך. כל מה שנכון לחברות נכון גם לאנשי עסקים פרטיים. לאנשי עסקים (וגם לחברות) יש נטייה לעבוד בצורה לא מסודרת ומסובכת ולהוסיף תלאי על תלאי. הם צריכים לחשוב אחרת. ללמוד להחסיר ולפשט את החיים שלהם, את החברה שלהם, את המוצרים שלהם ואת דרכי השיווק שלהם. אחת הסיבות העיקריות למשבר הכלכלי שמתרחש היום הוא מורכבות יתר. אנשים מסוימים יצרו מוצרים פיננסיים מאוד מורכבים ולא שקופים. אנשים אחרים קנו את המוצרים הללו בלי להבין אותם עד הסוף והתוצאה של כל זה היא קריסה. אנשים קנו אגרות חוב שמאחוריהם היו אלפי משכנתאות מסוגים שונים ומאוד מורכבים, ולכן היה להם קשה לבדוק את התשואה את הסיכון ובסוף הכול קרס. המורכבות החביאה את הסיכון העיקרי".

כיצד יודעים בשלב הפיתוח אם החדשנות תספק ערך אמיתי? כיצד מחשבים את יחס העלות - תועלת?
מי-טל: "בכל מקרה, בין אם מדובר במוצר או בשרות, יש להפעיל עקרון עלות תועלת. יש לבדוק ולנתח כל מרכיב וכל תכונה ולענות על השאלות - האם התכונה הזו מביאה ערך לצרכן? כמה זה עולה? מהי העלות העקיפה שלא מופיעה בשום חשבון - עלות המורכבות? יש לקחת כל מוצר, פרויקט או אפילו את החיים שלנו ולפשט אותם על ידי פירוק לגורמים. כל גורם ורכיב עומד למשפט והוא צריך להגיד ל"שופט" כמה הוא עולה וכמה הוא שווה (מה הערך שלו). אם נעשה את ה"משפט" הזה לכל הרכיבים בחיינו, נגלה שניתן להחסיר הרבה מאוד וזה יועיל לנו בעתיד מבחינה כלכלית. אני תמיד אומר שאם כבר טועים אז תמיד עדיף לעשות פישוט יתר על פני מורכבות יתר. אסיים עם משפט של הסופר צרפתי אנטואן דה סנט-אכזופרי (שכתב את "הנסיך הקטן") שאמר - "שלמות מושגת לא כשאין מה להוסיף אלא כשאין מה להחסיר".

מאת: טל אהרוני
מבוסס על ראיון עם פרופ' שלמה מי-טל, המנהל אקדמי של TIM המכון הטכניון לניהול

© כל הזכויות שמורות לדורון חיות בלבד 2008, 2009.
אין לשכפל, להעתיק, לצלם, להקליט, לתרגם כל חלק שהוא שבדף הזה.